Addiko banka: Virtualna poslovnica

Jedan od predvodnika digitalne transformacije u Hrvatskoj je Addiko banka, koja je nizu inovativnih digitalnih usluga ove godine dodala otvaranje u potpunosti Virtualne poslovnice koja omogućuje korisnicima otvaranje online računa i ostvarivanje kreditnih zahtjeva. U razgovoru s Reljom Markovićem, izvršnim direktorom Digitalne transformacije Addiko banke, doznali smo kako se planira i ostvaruje proces digitalne transformacije.

Nakon što ste digitalnu transformaciju prepoznali kao nužnost, Addiko je predstavio niz inovativnih servisa. Koji je širi kontekst digitalizacije i u kojem će se smjeru po vama razvijati bankarstvo u naredno vrijeme?

Svi smo svjedocima kako se način kako poslujemo, komuniciramo te u konačnici i živimo svakodnevno mijenja. Digitalne tehnologije diktiraju tu promjenu i nepobitna je činjenica da mi danas živimo u digitalnom svijetu. Pritom nije bitno koliko je organizacija velika ili mala, već koliko je agilna i svjesna potrebe za modernizacijom te koliko brzo može primijeniti i upravljati novim tehnologijama, od čega koristi imaju organizacije, zaposlenici i klijenti.

Digitalna transformacija podrazumijeva uvođenje i primjenu modernih tehnologija u svim segmentima poslovanja, što iz temelja mijenja način na koji organizacije posluju, a pritom i ponovno uče kako pružiti vrijednost korisnicima, ali i zaposlenicima. Tu se zapravo radi o evoluciji i stvaranju inteligentnije i inovativnije organizacije kroz uključivanje korisnika (interakcija, personalizacija, korisne aplikacije), osnaživanje zaposlenika (suradnja, integracija, umrežavanje), optimizaciju operativnog poslovanja (bolji end-2-end procesi, brže donošenje odluka, veća učinkovitost, kvalitetnija infrastruktura) i transformaciju proizvoda i usluga (boljim uvidom u potrebe i preferencije korisnika dolazi se do većeg razumijevanja što im treba i kako im to osigurati).

Digitalizacija nije nužna, ona je presudna. Ništa od naših uspjeha proteklih godina ne bi bilo moguće, a da digitalna strategija nije sastavnim dijelom naše poslovne strategije. Kontinuirano radimo na modernizaciji i unaprjeđenju svog poslovanja na svim razinama – procesnoj, proceduralnoj, operativnoj, proizvodnoj. Pritom samo pomicanje fokusa s djelatnika na šalteru na korisnika kojem pružate „samouslužne“ usluge nije digitalizacija. Digitalizacija je kad, primjerice, imate sustav koji omogućava odobrenje gotovinskog kredita u par minuta i to samo temeljem osobne iskaznice, kao što smo mi omogućili.

Mi danas živimo u vremenu kada vrijede nova pravila uslužnosti. Ne u vidu kvalitete, ona uvijek mora biti besprijekorna, koliko u vidu brzine, dostupnosti i praktičnosti. Ne radi se samo o izazovu za hrvatske organizacije i banke, već pitanju na koje sve organizacije koje žele poslovati za 10 godina moraju pronaći odgovor jer korisnici, a pogotovo digitalni korisnici, od banaka zapravo očekuju sve tradicionalne pogodnosti u kombinaciji s razinom usluge kao jednog Amazona, Googlea ili eBaya.

Klijenti danas žele više, brže, bolje. Traže i očekuju besprijekorno korisničko iskustvo koje odgovara njihovim potrebama. I zato definitivno više ne vrijedi princip ‘jedno rješenje za sve’. Upravo je u segmentu isporuke besprijekornog digitalnog korisničkog iskustva ključ daljnjeg razvoja i Addiko banka na tom planu ulaže velike napore, a rast broja digitalnih korisnika i rast zadovoljstva korisnika kao i nagrade, poput one za najbolju banku u Hrvatskoj ili za inovativna digitalna rješenja, dokazuju da smo na dobrom putu.

Addiko banka se nastavlja digitalno transformirati i usredotočena je da koncentrirajući se na bitno i komunicirajući jednostavno bankarstvo učini praktičnijim za svoje klijente.

Sukladno tome Banka je tijekom 2017. predstavila ‘Addiko Chat Banking’, jedinstvenu uslugu plaćanja putem Vibera, čime je postala prva poslovna banka u Hrvatskoj i jedna od prvih na svijetu koja omogućava usluge plaćanja pomoću jedne od globalno najpopularnijih komunikacijskih platformi. 2018. smo otvorili visokodigitaliziranu poslovnicu ‘Addiko Express’, prvu poslovnicu takve vrste na hrvatskom tržištu, a ove godine smo otišli korak dalje s Addiko Virtualnom poslovnicom i omogućili prvi ikad u potpunosti digitalni kreditni proces za klijente banke, ali i klijente svih drugih banaka. E, to je digitalna transformacija na djelu.

Početkom godine predstavljena je Addiko Virtualna poslovnica. Kakav je to koncept, koje se usluge kroz nju mogu ostvariti i kakvi su prvi rezultati nakon nekoliko mjeseci korištenja?

Addiko banka je u veljači 2019. predstavila Addiko Virtualnu poslovnicu, prvu digitalnu poslovnicu u Hrvatskoj koja klijentima svih banaka omogućava u potpunosti digitalan kreditni proces, od zahtjeva do odobrenja, bez potrebe za odlaskom u poslovnicu, te proces otvorenja tekućeg računa.

U Addiko Virtualnoj poslovnici korisnici mogu aplicirati za Addiko Blic kredit u iznosu od 5.000 do 40.000 kuna i s rokom oplate od 2 do 5 godina te otvoriti tekući račun. Cijeli proces je od početka do kraja, od prijave, preko ispunjavanja dokumentacije, do odobrenja i elektronskog potpisa u potpunosti online.

Sve što podnositelj zahtjeva za Addiko Blic kredit treba jest osobna iskaznica, mobilni telefon, tablet ili osobno računalo s kvalitetnom kamerom, token za ulazak u aplikaciju internetskog bankarstva matične banke te 15 do 30 minuta vremena.

Rezultati su i više nego dobri, a interes korisnika postojano velik. Koriste je klijenti brojnih banaka u Hrvatskoj, i na to smo jako ponosni, te iz svih krajeva Hrvatske, što je odlično jer ne možemo svuda biti fizički dostupni.

Kako teče proces Addiko Blic kredita preko Virtualne poslovnice?

U Addiko Virtualnoj poslovnici možete online otvoriti račun i dobiti gotovinski kredit, a da niste već klijent Addiko banke, dapače, čak i ako nikada niste ni bili u Addiko banci.

Podnositelj kreditnog zahtjeva iz udobnosti svog doma sam unosi podatke koji su potrebni za obradu kreditnog zahtjeva, nakon čega slijedi video identifikacija te podnositelj dobiva individualni certifikat s jedinstvenim PIN-om i jednokratnom lozinkom, sam tada odabire željeni iznos i rok otplate, a za kraj u slučaju zadovoljavanja uvjeta i odobrenja kredita dobiva Ugovor i svu dokumentaciju koju potpisuje digitalno te u samo nekoliko klikova dolazi do kredita.

Što po vama za korisnike znači ovakvo potpuno digitalno iskustvo, te kako se Virtualna poslovnica uklapa u strategiju digitalne transformacije u Addiko banci?

S Addiko Virtualnom poslovnicom predstavljamo jedinstvenu digitalnu uslugu. Riječ je o potpuno digitalnom end-to-end procesu s modernim korisničkim iskustvom, kojim smo predstavili bankarstvo budućnosti – u potpunosti digitalno, jednostavno, praktično, brzo te prilagođeno potrebama i željama korisnika.

Digitalna strategija sastavni je dio poslovne strategije Addiko banke i značajno je doprinijela svim poslovnim uspjesima banke. Svjedoci smo kako danas kad govorimo o konkurentnosti i razvoju, govorimo o digitalnom iskoraku jer bez njega ne ide.

A Virtualna poslovnica je odličan primjer uspješne digitalne transformacije u bankarstvu.

Niste mirovali niti ljetos, predstavljena je mobilna aplikacija Qline. Zbog čega je ona značajna i na koji način funkcionira? Kakav feedback imate od korisnika?

Addiko banka je u srpnju uvela mobilnu aplikaciju QLine putem koje klijenti mogu dobiti svoj redni broj bez potrebe za čekanjem u redu, a u poslovnici borave samo onoliko koliko trebaju kako bi obavili posao. Korisnicima koji i dalje preferiraju ili moraju ići u poslovnicu za neke poslove ova aplikacija je iznimno korisna i jako su zadovoljni njome.

QLine aplikacija je jednostavna za korištenje i dostupna je svima. Sve što korisnik treba jest skinuti QLine (proizvođač NOVI IS) Android ili iOS verziju, nakon čega mu se odmah prikazuje popis i karta svih obližnjih poslovnica Addiko banke, radno vrijeme poslovnica i koliko je udaljen od svake od njih.

Korisnik, privatna osoba ili poslovni subjekt tada odabirom poslovnice može odabrati razlog zbog kojeg želi doći u poslovicu: Transakcije, Računi i usluge, Krediti ili Dogovoreni sastanak, nakon čega odmah dobiva informaciju koliko je osoba trenutno ispred njega u redu i koje je procijenjeno vrijeme čekanja. Potvrdom dolaska u poslovnicu korisnik dobiva digitalni redni broj i dok obavlja druge obveze može putem mobitela u stvarnom vremenu pratiti kako se red kreće i kad će on biti na redu.

Digitalizacija je danas sveprisutna, ali nije bitno da nova usluga bude ‘samo’ moderna, već je ključno da bude korisna, praktična i da korisnici od nje imaju opipljive koristi.

Addiko Chat Banking predstavljena je još prije dvije godine. Kako je ona promijenila percepciju korisnika, koliko se ova usluga koristi i planirate li srodne usluge na tom tragu u budućnosti?

Addiko banka je u rujnu 2017. predstavila ‘Addiko Chat Banking’, inovativnu digitalnu uslugu plaćanja putem Vibera, prvu te vrste u Hrvatskoj, čime je klijentima omogućila ne samo izravnu komunikaciju s bankom, već im je osigurala i jedinstvenu uslugu plaćanja, putem jedne od globalno najpopularnijih komunikacijskih platformi.

Ovime je Addiko banka postala prva banka u Hrvatskoj i jedna od prvih u svijetu koja pruža usluge plaćanja putem Vibera. Usluga je zbog svoje jednostavnosti i praktičnosti odmah ostavila pozitivan dojam na korisnike.

Addiko banka uvijek gleda kako unaprijediti svoje poslovanje i ponudu kako bi korespondirali sa svakodnevnim potrebama klijenata. Mislim kako ćemo u narednih nekoliko godina na razini bankarske industrije najveće promjene vidjeti u segmentu plaćanja.

Kakve planove Addiko ima s upotrebom umjetne inteligencije, chatbotova i drugih potencijalno disruptivnih tehnologija?

Svaka od osam tehnologija (IoT, robotika, 3D printing, AR/VR, autonomna vozila, blockchain, dronovi i AI) pruža prilike, ne nužno sve u istom obujmu i s istim potencijalom i koristima za pružatelja i korisnika usluge, ali u svakom slučaju se nikako se smiju zanemariti.

Addiko banka prati trendove i radimo na i s nekima od spomenutih tehnologija. Također, dok se neke banke boje fintecha, Addiko u njima vidi partnere s kojima surađujemo. Osobno u njima ne vidim prijetnju, nego partnere na putu da unaprijedimo svoju uslugu. Ako pogledate Addiko Virtualnu poslovnicu, komponente koje smo u nju ugradili razvilo je nekoliko fintecha.

Predvodnici digitalne transformacije su mobilne aplikacije. Kako biste predstavili svoju Addiko Mobile mobilno bankarstvo aplikaciju, po čemu je posebna i koje ključne funkcionalisti ima?

Bankarske aplikacije su jedne od najkorištenijih aplikacija općenito i po našem shvaćanju one trebaju ponuditi jednostavno rješavanje bankarskih potreba na brz, praktičan, učinkovit i intuitivan način.

Kvalitetna mobilna aplikacija u svakom trenutku 24/7 mora omogućiti pristup informacijama o svim svojim računima; stanje, platni nalozi, informacije o svim karticama, kreditima i depozitima u Addiko banci te omogućiti ono što hrvatski korisnici još uvijek najviše traže, a to su jednostavna plaćanja.

Addiko mBanking nudi usluge koje se svakodnevno najviše koriste, koje smo oslobodili suvišnih dodataka koji su fora, ali ih ljudi ne koriste, jednostavna je za korištenje, vizualno atraktivna, a dobivamo i iznimno pozitivne povratne informacije na intuitivnost, funkcionalnost i dizajn. Addiko mBanking aplikacija je sada već jako dobra, što između ostalog potvrđuju i ocjene na Google Play-u, a našli smo se i u izboru najboljih aplikacija u Hrvatskoj.

Kontinuirano gledamo kako aplikaciju nadograditi da odgovara potrebama i zahtjevima današnjih klijenata. Pogotovo kad neka istraživanja pokazuju da oni dnevno provedu i više od 2 sata na svom mobitelu, a mlađe generacije i puno više od toga.