Sirijeva virtualna rođakinja priča u bankama

Neprofitni znanstveni institut SRI International, čiji je odjel pod nazivom Information and Computing Sciences Division proizveo prvu inačicu Sirija (projekt je kasnije postao nezavisna tvrtka koju je kupio Apple), radi vrlo sličan softver pod nazivom Lola, čija će uloga biti razgovaranje s klijentima banaka.

Prva banka koja će koristiti Lolu će biti Banco Bilbao Vizcaya Argentaria iz Španjolske, a za testiranje će poslužiti njezina web stranica BBVA Compass, odnosno američka podružnica BBVA, druge po veličini španjolske banke.

Nova virtualna asistentica Lola moći će obavljati kompleksnije konverzacije od Sirija koje uključuju višestruke "korak-po-korak" razgovore s korisnicima, kojima će ih dovoditi do željenog rezultata, poput otvaranja bankovnog računa.

Kada ćete Lolu pitati "kada moram platiti sljedeću ratu kredita", ona će vam odgovoriti glasom ili tipkanjem slova, a znanstvenici tvrde da će moći reagirati na neočekivane izjave poput "Oprostite, nisam mislio na kredit već na račun za struju".

BBVA je odlučio uvesti ovu tehnologiju, jer je ustanovio kako veliki dio njihovih troškova otpada na odgovaranje korisnicima, za što njihovi službenici troše 65% svojeg vremena.

Pored toga, istraživanje BBVA je pokazalo da većina njihovih klijenata ocjenjuje banke po tome kako funkcioniraju njihove službe za korisnike.

U banci drže kako nova virtualna asistentica neće nervirati ljude, jer će joj dati "ljudski touch", pa će s njom biti daleko ugodnije razgovarati nego s telefonskim automatom, a tražene informacije i upute ćete dobivati preciznije nego kod "živih" službenika.

"Lolu vidimo kao novu generaciju osobnog asistenta, dok je Siri predstavljao prvu", izjavio je William Mark i SRI-a, koji je razvijao tehnologiju za ovaj projekt.

"Virtualni asistenti su softverski algoritmi koji analiziraju pitanja korisnika i potom daju odgovor prolaženjem kroz svoju bazu podataka, a u slučaju Lole, radi se bankovnim informacijama vezanim uz račune i specijalizirano područje bankarstva", dodaje Mark.

Daniel Hong, analitičar tvrtke Ovum, nije oduševljen ovim sustavom, jer vjeruje kako korisnici ne žele razgovarati s automatskim sekretaricama, pa tako ni s algoritmima s ljudskim glasom, te se boji da bi Lola korisnike mogla odbijati, a ne privlačiti. "Sve što vam treba za uspješnu banku je kvalitetna služba za korisnike", tvrdi Hong, smatrajući kako bi privremena ušteda zbog smanjivanja broja zaposlenika u korisničkim službama, dugoročno mogla stvarati gubitke.

Stoga Hong Lolu vidi korisnom za biznise u nerazvijenim zemljama, odnosno tvrtkama i organizacijama koje si ne mogu priuštiti službe za korisnike.

U svakom slučaju, ono što za sada nitko ne zna je koliko će Lola biti doista pametna, a to ćemo saznati krajem ove godine kada će započeti testiranje.